Sự thân mật nhân tạo: Khi chatbot trở thành lối tắt cho quan hệ con người

Sau một cuộc chia tay, Brian, tên đã được thay đổi, không tìm đến bạn bè mà hỏi chatbot liệu nhận xét anh xa cách về cảm xúc có đúng hay không. Trường hợp được Sherry Turkle ghi lại cho thấy nghịch lý của “sự thân mật nhân tạo”: con người có thể xin lời giải về cảm xúc từ một chương trình không có trải nghiệm cảm xúc. Chatbot trở thành vật thay thế kết nối con người khi sự thuận tiện, phản hồi nhanh và cảm giác luôn được chấp nhận khiến người dùng dần né tránh những quan hệ có yêu cầu, bất đồng và trách nhiệm hai chiều. [1]

Vì sao phản hồi của máy có vẻ đồng cảm?

Theo cách Turkle mô tả, chatbot tạo câu trả lời bằng cách dự đoán phần văn bản có khả năng xuất hiện tiếp theo dựa trên lượng dữ liệu lớn. Nó có thể tạo ra lời an ủi phù hợp với ngữ cảnh, nhưng không trải qua nỗi buồn, lo lắng hay gắn bó như người đang trò chuyện. Vì thế, câu trả lời nghe có vẻ quan tâm và sự quan tâm của một chủ thể có cảm xúc là hai điều khác nhau. Điểm dễ nhầm nằm ở bề mặt ngôn ngữ: một phản hồi trôi chảy có thể giống biểu hiện của sự thấu hiểu, dù phía sau không có đời sống nội tâm. [1]

Có thể hình dung một ví dụ: sau khi kể về một ngày tồi tệ, người dùng nhận được câu trả lời dịu dàng và đúng lúc. Cảm giác nhẹ nhõm của người dùng là thật, nhưng cảm giác ấy không chứng minh rằng hệ thống đang quan tâm. Máy không chờ biết ngày mai người dùng ra sao, cũng không tự mang trách nhiệm đối với lời vừa nói. Phân biệt hai tầng này giúp nhìn chatbot như một công cụ tạo phản hồi, thay vì mặc nhiên xem nó là một quan hệ có sự tương hỗ.

Điều gì làm sự thân mật nhân tạo hấp dẫn?

Turkle cho rằng sức hút lớn của chatbot nằm ở khả năng giảm cảm giác dễ bị tổn thương. Trong quan hệ thật, một người có thể phản đối, hiểu sai, bận rộn hoặc yêu cầu ta thay đổi. Chatbot thường tạo ra trải nghiệm tập trung vào người dùng và phản hồi theo hướng khẳng định, nên cuộc trò chuyện ít gây căng thẳng hơn. Sự hấp dẫn này không khó hiểu: nó đáp ứng mong muốn được lắng nghe mà không phải ngay lập tức xử lý nhu cầu của một người khác. [1]

Tuy nhiên, chính sự ít ma sát ấy có thể biến tiện ích thành lối tránh né. Ví dụ, một người có thể dùng chatbot để sắp xếp suy nghĩ trước cuộc trò chuyện khó với người thân. Trong trường hợp đó, công cụ hỗ trợ họ quay lại quan hệ thật. Nhưng nếu họ liên tục trò chuyện với máy để khỏi phải xin lỗi, giải thích hoặc nghe ý kiến trái chiều, công cụ bắt đầu thay thế phần việc xã hội mà họ đang ngại thực hiện. Ranh giới quan trọng không chỉ là thời lượng sử dụng, mà là việc cuộc trò chuyện dẫn người dùng trở lại hay rời xa người khác.

Trẻ nhỏ có thể nhầm lẫn điều gì?

Trong các cuộc phỏng vấn của Turkle, một số trẻ đặt chatbot, con người và những thứ tiếp cận qua điện thoại vào cùng một nhóm. Bà lo rằng sự nhập nhằng này làm khó quá trình phân biệt con người với đồ vật. Vấn đề không nằm ở việc trẻ thích một món đồ biết nói, mà ở chỗ hệ thống có thể trò chuyện như một người trong khi không hiểu sự thật, lời nói dối hay niềm tin theo nghĩa con người. Với trẻ chưa hình thành ranh giới rõ ràng, vẻ ngoài đối thoại có thể che khuất khác biệt căn bản ấy. [1]

Turkle còn gắn mối lo này với khả năng ở một mình. Khoảng thời gian không được đáp lời ngay có thể mở chỗ cho trẻ tự nghĩ, tưởng tượng và nhận ra cảm xúc của mình. Nếu một thiết bị luôn sẵn sàng lấp đầy mọi phút trống, trẻ ít có dịp thực hành trạng thái đó. Đây là lập luận về quá trình phát triển, không có nghĩa mọi lần trẻ dùng chatbot đều tạo ra cùng một kết quả. Câu hỏi thiết thực hơn là thiết bị đang bổ sung một hoạt động hay chiếm chỗ của chơi độc lập và giao tiếp với người thật. [1]

Kỹ năng quan hệ suy yếu bằng cách nào?

Một mối quan hệ đòi hỏi nhiều thao tác khó: nhận ra người khác có góc nhìn riêng, chịu đựng hiểu lầm, điều chỉnh cách nói và tiếp tục đối thoại sau bất đồng. Turkle gọi nguy cơ mất dần những năng lực này là sự suy giảm kỹ năng quan hệ. Nếu người dùng quen với đối tác trò chuyện luôn xoay quanh nhu cầu của mình, phản ứng thất thường của con người có thể ngày càng bị xem như một lỗi không đáng chịu đựng, thay vì một phần bình thường của đời sống chung. [1]

Kỹ năng chỉ được duy trì khi có cơ hội thực hành. Chẳng hạn, một câu trả lời của chatbot có thể giúp người dùng gọi tên điều đang khiến họ khó chịu. Nhưng bước tiếp theo, nói điều đó với người liên quan và lắng nghe phản ứng, mới chứa phần tương tác hai chiều. Máy có thể giúp chuẩn bị câu chữ; nó không thể thay người dùng chịu trách nhiệm, thỏa hiệp hoặc sửa chữa tổn thương. Bởi vậy, tác động của chatbot phụ thuộc đáng kể vào vai trò mà người dùng giao cho nó trong chuỗi hành động.

Ma sát nào đáng giữ lại?

Turkle không phủ nhận lý do khiến người ta tìm đến chatbot, nhất là khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần tại Mỹ còn thiếu và không phải ai cũng tiếp cận được người hỗ trợ. Nhưng bà phản đối việc coi công nghệ là phương án thay thế đầy đủ cho kết nối con người. Trong lập luận của bà, căng thẳng và bất đồng không chỉ là phiền toái cần loại bỏ; việc đi qua chúng góp phần hình thành khả năng đối diện khó khăn, hiểu người khác và xây dựng quan hệ bền hơn. [1]

Vì vậy, dấu hiệu đáng chú ý không phải chỉ là một người từng tâm sự với máy. Điều cần xem xét là sau cuộc trò chuyện, họ có rõ suy nghĩ hơn để hành động trong đời thật hay ngày càng ít muốn tiếp xúc với người khác. Sự thân mật nhân tạo trở thành vật thay thế khi nó không còn là bước đệm mà biến thành nơi trú ẩn lâu dài khỏi tính phức tạp của con người. Nhìn theo cách đó, câu hỏi quan trọng không phải chatbot có thể nói giống người đến đâu, mà là người dùng đang thôi thực hành điều gì. [1]